beschwerdemanagement

Eine Beschwerde beschreibt eine Strapaze bzw. Anstrengung (psychisch) oder aber auch ein Unwohlsein in einer bestimmten Situation. Eine Beschwerde setzt voraus, dass ein Problem offen kommuniziert wird. Allerdings erfordert dies Ehrlichkeit, Ernsthaftigkeit und eine Form von Courage. Des Weiteren ist es wichtig, sich Zeit dafür zu nehmen und eine Wertschätzung zu signalisieren. Eine Beschwerde bietet Chancen für Lösungsprozesse und inneres Wohlbefinden.

Das Beschwerdemanagement nimmt auch im Qualitätsmanagement eine  grundlegende Rolle ein, um Qualität zu sichern und Veränderungsprozesse  voranzubringen. Die Basis stellt hier die Kommunikation dar. Es ist darauf ausgelegt, sämtliche Reaktionen zu sammeln; auch wenn diese Rückmeldungen oftmals einen negativen Charakter haben, gilt dies ebenso für Lob, Anregungen oder   Verbesserungsvorschläge. Beschwerden sind erwünscht und wir versuchen immer, eine Lösung im Rahmen der Möglichkeiten zu finden.

Beschwerdemanagement ist nicht nur ein wichtiges Thema für Erwachsene, sondern auch für Kinder. Es ist sehr wichtig, dass die Beschwerden und Wünsche ernst genommen werden und man dort Feingefühl und Ernsthaftigkeit zeigt.

Im Folgenden möchten wir euch unser Beschwerdemanagement für Kinder und Erwachsene aufzeigen:

Zunächst die Grundlagen des Beschwerdemanagements im Märchenland:

• Der Umgang in der Einrichtung sollte immer achtsam und respektvoll sein
• Beschwerden sind erwünscht
• Es ist uns wichtig, dass Wünsche geäußert werden, bevor sie eine Beschwerde werden und ein ungutes Gefühl erzeugen
• Mitarbeiter sind für Beschwerden offen
• Beschwerden werden zügig und sachorientiert bearbeitet
• Ergriffene Maßnahmen dienen der Weiterentwicklung
  (Qualität in der Kita und Gelingen der Erzieher-Eltern-Partnerschaft)
• Angemessener und offener Umgang mit Beschwerden
• Zufriedenheit/Unzufriedenheit ermitteln (Elternfragebogen)
• Elterninfo über Beschwerdemanagement in der Kita

Elternarbeit ist ein wichtiger und selbstverständlicher Bestandteil unserer Arbeit. Es treffen bei uns verschiedene Meinungen, Interessen und Lebensstile aufeinander. Diese alle positiv für die Kinder, Eltern und das Team zu verbinden, ist eine unserer Aufgaben in unserer Elterninitiative.

Wir stehen Beschwerden, Anregungen und Wünschen offen gegenüber. Das Team prüft, ob sie wie gerade beschrieben für die Kinder, die Erzieher und die Eltern positiv umgesetzt werden können. Bitte habt Verständnis dafür, dass wir nicht jedem Wunsch nachkommen können. Ihr könnt euch jedoch sicher sein, dass jeder Wunsch gehört und in den Teamsitzungen besprochen wird. Leider gibt es jedoch immer unterschiedliche Interessen, die abgewogen werden müssen.

Sollte es dennoch einmal zu einer Beschwerde kommen, haben wir euch in folgender Grafik dargestellt, wie wir als Elternrat, Erzieherteam und Leitung mit Beschwerden, die an uns gerichtet werden, umgehen möchten.

Der Elternrat ist laut   Kinderbildungsgesetz „Vermittler“ zwischen dem Team, dem Träger und den Eltern. Jedoch möchten wir darauf verweisen, dass zu einem wertschätzenden Umgang mit Menschen gehört, bei Kritik direkt mit der zuständigen Person zu sprechen. Ist dieses Gespräch nicht möglich oder wird hier keine für euch zufriedenstellende Lösung gefunden, steht euch die Leitung der Kita gerne als Gesprächspartner zur Verfügung. Erst wenn diese direkten Wege der offenen Kommunikation fehlschlagen, möchte sich der Elternrat als Vermittler anbieten.

„Raum für Beschwerde“, das setzt eine offene Grundhaltung des Erziehers voraus, die optimale Rahmenbedingungen für die Kinder schafft. Diese Rahmenbedingungen bieten dem Kind Offenheit, Freundlichkeit, Rückzugsmöglichkeiten, z. B. in einem separaten Raum, sowie Gespräche auf Augenhöhe, Empathie, Ernsthaftigkeit. Ansprechend für die Kinder sind auch unsere alltäglichen Morgenkreise oder ähnliche Gesprächsrunden wie z. B. Kinderkonferenzen.

Damit wird den Kindern große Wertschätzung entgegengebracht und die Bedeutung ihrer Anliegen ernst genommen.

Mögliche Erwartungen der Kinder an die  Erwachsenen:

Hör mir zu!
Ich möchte dir vertrauen!
Hab ein offenes Ohr für mich!
Steh mir bei!
Nimm mich ernst!
Gib mir Halt!
Hilf mir!
Sprich mit mir!
Ignorier mich nicht!
Sei kompromissbereit und -fähig!

Die Erzieher im Märchenland versuchen, Kinder mit ihren großen und kleinen Wünschen ernst und anzunehmen. Beschwerdemanagement beginnt bei uns nicht erst, wenn Kinder sprechen können. Auch Säuglinge und Kleinstkinder können mit Weinen oder Körpersprache ihr Unbehagen ausdrücken. Dies ist der „erste Schritt“ der Beschwerde, und diesen nehmen wir, im Rahmen der Möglichkeiten, ernst.

Aber auch hier gilt wie bei den Großen:
Wir stehen Beschwerden, Anregungen und Wünschen offen gegenüber. Es gibt jedoch immer unterschiedliche Interessen, die abgewogen werden müssen.